Manager Service Fidélisation / Rétention - Secteur assurance - (H/F) - Casablanca
Entreprise :
ECA Assurances est un acteur majeur du courtage en assurance. Depuis plus de 25 ans, ils conçoivent des programmes d'assurance pour les particuliers, les travailleurs indépendants et les entreprises.
Leader français de la distribution de produits d'assurance en ligne et pionnier dans ce domaine, ECA Assurances est résolument tourné vers le numérique.
Leur force réside dans leur appartenance au groupe FINARE. Ce groupe s'est bâti sur une solide expertise, permettant à ses entités d'intervenir sur toute la chaîne de valeur, notamment dans les domaines de l'assurance et de l'épargne.
Poste :
Le Responsable Service Fidélisation est responsable de concevoir et de mettre en place des stratégies visant à améliorer la fidélisation de la clientèle. Son rôle consiste à garantir une expérience client optimale et à atteindre les objectifs de performance (KPI) définis.
Rattaché(e) à la direction du succès client, vos principales missions seront les suivantes :
Gestion de l'Équipe :
- • Gérer et encadrer l’équipe dédiée à la fidélisation des clients, en contrôlant le traitement de chaque membre dans le respect des procédures établies.
- • Assurer un suivi des performances individuelles et collectives, en instaurant un cadre d’évaluation basé sur des indicateurs clés (KPI).
- • Participer au recrutement et à la formation des membres de son équipe.
Gestion de la Relation Client :
- • Établir des relations solides avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
- • Recueillir et analyser les retours d’expérience clients afin d’améliorer les services proposés.
Développement et analyse des Stratégies de Fidélisation :
- • Concevoir et mettre en œuvre des programmes de fidélisation, à la fois des approches en surveillance de portefeuille et en défense de portefeuille, en utilisant des outils digitaux pour analyser les comportements des clients.
- • Évaluer l’efficacité des programmes de fidélisation à l’aide d'outils d’analyse et de reporting.
- • Proposer des plans d’actions correctives en cas de non atteinte des objectifs.
- • Établir et mettre à jour les procédures de fidélisation et de rétention.
- • Contribuer à l’amélioration continue des procédures internes liées à la fidélisation, en intégrant les retours d’expérience des clients, des équipes internes et de ce qui se fait sur le marché.
Profil recherché :
Compétences :
- Excellentes compétences en gestion d’équipe et en leadership.
- Force de proposition, autonomie et capacité à prendre des initiatives.
- Excellente compréhension des outils digitaux et des méthodes d’analyse de données.
- Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents départements.
- Esprit analytique pour évaluer les performances (KPI) et identifier les axes d'amélioration.
- Forte orientation client avec d’excellentes compétences en communication.
Expérience :
- Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans un environnement orienté client.
Formation :
- Bac +3 minimum en marketing, commerce ou domaine connexe.
Qualités Personnelles :
- Capacité à fédérer, motiver et inspirer les membres de l'équipe.
- Volonté d'apprendre et de se développer professionnellement.
- Capacité à réagir rapidement et efficacement en gérant les priorités et en résolvant les problèmes.
Les petits plus du poste :
- Un cadre de travail motivant, convivial, et très agréablement entretenu
- Contrat CDI + CNSS + AMO + Mutuelle privée SANLAM + transport assuré
Nous recrutons des collaborateurs avec un bel esprit d’équipe, autonomes, curieux, dynamiques. Des personnes avec des valeurs humaines solides, nécessaires à l’apprentissage d’un métier qui peut être nouveau, mais tellement passionnant et enrichissant.
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